ABGESAGT! Argumente für die zielorientierte und nicht kundenorientierte Reklamationsbearbeitung

Beschreibung

Inhalt 

Grundprobleme von Reklamationen: 

• Motive der Kunden, respektive des Handwerks, und Zielsetzung des Baustoffhandels. 

• Der Umgang mit Reklamationen durch die Industrie. 

• Nachweis und Umfang der Beratungspflicht bei Privatkunden. 

• Welche Argumentationshilfen sind beim Handwerk anzuwenden und wie schafft man auch hier langfristige Kundenbindung? 

• Reklamationen vermeiden, professionell und zielführend bearbeiten, aber auch die Reklamation als  Chance für den Verkauf nutzen. 

• Reklamationsbearbeitung mit Beispielen aus der Praxis der Gutachtertätigkeit, typische Fehler und  typische Problemstellungen, z.B. Rutschsicherheit, Gewährleistung, falsche Pflege und ungeeignete  Pflegemittel, Nachbesserungsrecht, Frost- Tauwechselbeständigkeit, Farbabweichungen, CE-Kennzeichen, Namensgebung und Falschbezeichnungen. 

• Was sind Normen, Gesetze, Richtlinien, Merkblätter und Vorschriften? 

• Was ist die Aufgabe des Gutachters, des gerichtlich bestellten Gutachters, des Rechtsanwalts, des  Schiedsgutachters, des Schiedsgerichtes und wann wird wer eingeschaltet? 

• Wie kann eine professionelle Reklamationsbearbeitung aussehen, wie strukturiert man diese, und wie  ist die Vorgehensweise? 

Ziel 

Sicherheit und Selbstvertrauen bei der Behandlung von Reklamationen durch eine zielführende und zweckorientierte Vorgehensweise: 

Reduktion von Stress und Ärger, Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung trotz professioneller Reklamationsbearbeitung, Minimierung von Kosten und Arbeitsblockaden. 

Sonstiges 

Grundlegende Kenntnisse in Naturstein oder Betonwerkstein und Keramik sind von Vorteil um technische Argumentationen in mineralischen Baustoffen zu verstehen. 

Auf einen Blick

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