Argumente für die zielorientierte und nicht kundenorientierte Reklamationsbearbeitung

Beschreibung

Inhalt:

Grundprobleme von Reklamationen:

• Motive der Kunden, respektive des Handwerks, und Zielsetzung des Baustoffhandels.

• Der Umgang mit Reklamationen durch die Industrie.

• Nachweis und Umfang der Beratungspflicht bei Privatkunden.

• Welche Argumentationshilfen sind beim Handwerk anzuwenden und wie schafft man auch hier langfristige Kundenbindung?

• Reklamationen vermeiden, professionell und zielführend bearbeiten, aber auch die Reklamation als Chance für den Verkauf nutzen.

• Reklamationsbearbeitung mit Beispielen aus der Praxis der Gutachtertätigkeit, typische Fehler und typische Problemstellungen, z.B. Rutschsicherheit, Gewährleistung, falsche Pflege und ungeeignete Pflegemittel, Nachbesserungsrecht, Frost- Tauwechselbeständigkeit, Farbabweichungen, CE-Kennzeichen, Namensgebung und Falschbezeichnungen.

• Was sind Normen, Gesetze, Richtlinien, Merkblätter und Vorschriften?

• Was ist die Aufgabe des Gutachters, des gerichtlich bestellten Gutachters, des Rechtsanwalts, des Schiedsgutachters, des Schiedsgerichtes und wann wird wer eingeschaltet?

• Wie kann eine professionelle Reklamationsbearbeitung aussehen, wie strukturiert man diese, und wie ist die Vorgehensweise?

Ziel:

Sicherheit und Selbstvertrauen bei der Behandlung von Reklamationen durch eine zielführende und zweckorientierte Vorgehensweise:

Reduktion von Stress und Ärger, Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung trotz professioneller Reklamationsbearbeitung, Minimierung von Kosten und Arbeitsblockaden.

Sonstiges:

Grundlegende Kenntnisse in Naturstein oder Betonwerkstein und Keramik sind von Vorteil um technische Argumentationen in mineralischen Baustoffen zu verstehen.

Auf einen Blick

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